狠（hěn）夸（kuā）物业管理人员（yuán）

案例概述：

地处浦东（dōng）一**的具有欧（ōu）美风情的外销别（bié）墅，里面（miàn）大多住着跨国公（gōng）司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米（mǐ）。支付这么高的管理费就应（yīng）该享受（shòu）到高（gāo）层次、优质的管理与服务（wù），其中免费帮（bāng）助照看小（xiǎo）孩（hái）也是服务项（xiàng）目之一。这（zhè）项服务很（hěn）受业户欢（huān）迎，经常有业（yè）户打电话（huà）来（lái）预约。

**中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的（de）追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后（hòu）她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士（shì）太太（tài）的（de）电话，说（shuō）因下午要去参加一个聚（jù）会，想请顾（gù）小姐（jiě）去（qù）家里帮忙照看一下孩子。她家（jiā）共（gòng）有3个孩（hái）子，*小的仅几（jǐ）个月。这让顾小（xiǎo）姐感（gǎn）到为难：一边是自己亲爱的外公（gōng）见**一（yī）面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾（gù）小姐（jiě）顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了（le）。一直（zhí）到她（tā）完成（chéng）任务回来后，人们才（cái）发现她没有去参加追悼会。

次日，有（yǒu）人问起（qǐ）顾（gù）小姐：当时，你**可以（yǐ）回绝她（tā），跟她说对不起，今天（tiān）我已（yǐ）有安排了。因为如果（guǒ）她知道你要去参加外公（gōng）的葬礼（lǐ），她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只（zhī）是想（xiǎng）业户有需求，我们（men）就应满（mǎn）足。因（yīn）为我们（men）的服务理念（niàn）是“100%为（wéi）业户**”。我个人（rén）的事是（shì）小事，但维护公司（sī）信（xìn）誉是大（dà）事。

多么朴素的语言，听起（qǐ）来却让人感（gǎn）动。可见，我们的员（yuán）工具有多（duō）么高尚的服务意（yì）识：当公司利益和个人利益发生冲（chōng）突时，哪怕个人利益再重要，也以（yǐ）公司利益为重。

当然（rán），对员工的这（zhè）种（zhǒng）牺牲（shēng）精*，物业管（guǎn）理公司领导（dǎo）也不会忽略（luè）。他们专门派人专程（chéng）到顾小姐家慰问，一方（fāng）面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出（chū）席追（zhuī）悼会向（xiàng）他们（men）的家属表示了歉意（yì）；另（lìng）一方面（miàn）也弘扬了这种牺牲自我让客户（hù）满意的精*。

事后（hòu），物业管（guǎn）理公司总经理把此事作（zuò）为典型案例（lì），要求（qiú）各（gè）管理处（chù）以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益（yì）发生冲突（tū）时，你（nǐ）该（gāi）怎么办？

案例分析：

本案例的发生是由于物业管理公司推出免费（fèi）为业户照看小孩的服务，公司员工为（wéi）了满（mǎn）足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业（yè）管理公司员（yuán）工（gōng）的所作所为**体现了业户利益高于一切和100%业户的（de）高尚（shàng）管（guǎn）理理念。

从（cóng）案例中可以看出，社会在不断（duàn）发展，人们的（de）消费水平不断提高（gāo），在物质条件提高后（hòu），对服务就（jiù）有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增（zēng）长的（de）需求，还（hái）需物业（yè）管（guǎn）理从业人（rén）员（yuán）的共同努力。在（zài）一些**住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务（wù），服务的质量应（yīng）该是（shì）放（fàng）在**位的，因为没有好的（de）服务是很难吸（xī）引（yǐn）业户来此购房居住（zhù）的。现在对于广（guǎng）大消费者来（lái）说，购房的选择范围也越来越大（dà），除了房型（xíng）、地段、朝（cháo）向、周边交通（tōng）条件等（děng），他们（men）越来（lái）越（yuè）看重（chóng）物业管理，物业管（guǎn）理的好坏将直接影响到这个楼（lóu）盘的销售情况和房地产开发商（shāng）今后在这块土地上的开发前景（jǐng）。

对于走向市场的物（wù）业管理公司来说（shuō），服务（wù）的好坏（huài）、是否到位对企业的发展起着一定的推（tuī）动（dòng）或制（zhì）约作（zuò）用，公司员工的（de）个人利益与公司的整体利益是（shì）紧密（mì）地（dì）联系在一起的，同样比两者更重（chóng）要的是业户的利益（yì），物业管理公司如何以（yǐ）它正确的服务理念来（lái）对（duì）待（dài）业户，也将是企业赖以（yǐ）生存和发展的（de）源动（dòng）力。

在一个（gè）提倡品（pǐn）牌和服务的行业里，服务理念的产生（shēng）就需要企业领导（dǎo）层动足脑筋（jīn），它的推广和运用更需要依靠企（qǐ）业每一个员工，只有从上到下，齐心协力（lì），才能让社会（huì）认可你所拥有的（de）品牌和你（nǐ）所提（tí）倡（chàng）的服务。